Ako odpovedať na Google recenzie
Hotové formulácie na skopírovanie, rozdelené podľa situácie. Plus to, čo sa v odpovedi povedať nesmie – vrátane vecí, ktoré znejú ako slušnosť a sú porušením pravidiel.
01Štyri veci, ktoré platia vždy
02Formulácie podľa situácie
Hranaté zátvorky doplňte podľa svojho prípadu. Text bez doplnenia nepoužívajte – všeobecná odpoveď je horšia než žiadna.
Krátka pochvala bez textu (4–5 hviezdičiek)
Najčastejší prípad. Nemá zmysel písať odsek – stačí, aby bolo vidieť, že si to niekto prečítal.
Ďakujeme za hodnotenie. Teší nás, že ste boli spokojní.
Vďaka za hviezdičky. Budeme radi, keď sa zastavíte znova.
Ďakujeme. Odkážeme to celej zmene, poteší ich to.
Pochvala s konkrétnym textom
Keď zákazník niečo pomenoval, zopakujte to. Vidno tak, že odpoveď nie je šablóna, a ďalší čitateľ si tú vec zapamätá.
Ďakujeme za milé slová. [Vec, ktorú spomenul] je presne to, na čom si dávame záležať, tak nás teší, že to bolo cítiť.
Vďaka za spätnú väzbu. Odkážeme ju [oddelenie alebo profesia bez mena] – takéto hodnotenie je pre nich najlepšia odmena.
Oprávnená kritika
Priznajte konkrétne, čo sa stalo, povedzte, čo sa s tým robí, a ponúknite pokračovanie mimo Google. Nič viac.
Máte pravdu a mrzí nás to. [Čo sa stalo] sa stať nemalo. Už sme [konkrétne opatrenie]. Ak nám napíšete na [e-mail], radi to s vami doriešime osobne.
Ďakujeme, že ste nám to napísali. Je to naša chyba a rozumieme, že vás to nahnevalo. [Opatrenie]. Ozvite sa nám prosím na [e-mail], chceli by sme to napraviť.
Kritika, s ktorou nesúhlasíte
Nepopierajte zážitok, spresnite fakty. A skončite ponukou na rozhovor – ďalší čitateľ si všimne hlavne to, že ste sa nehádali.
Ďakujeme za spätnú väzbu, hoci to vidíme inak. [Fakt, ktorý sa dá overiť]. Radi si to s vami prejdeme, napíšte nám prosím na [e-mail].
Mrzí nás, že ste odchádzali nespokojní. Podľa našich záznamov [fakt]. Nechceme sa dohadovať verejne – ozvite sa nám na [e-mail] a pozrieme sa na to spolu.
Recenzia, ktorá nepatrí vám
Zámena prevádzky alebo hodnotenie niečoho, čo nerobíte. Odpovedzte krátko a zároveň podajte žiadosť o odstránenie v profile – jedno bez druhého nestačí.
Dobrý deň, obávame sa, že došlo k zámene – [dôvod, napríklad: túto službu neponúkame / v uvedený deň sme mali zatvorené]. Ak ste nás predsa navštívili, napíšte nám prosím na [e-mail], radi to preveríme.
03Čo do odpovede nikdy nepatrí
04Časté otázky
Zlepší odpovedanie na recenzie naše poradie vo vyhľadávaní?
Nikto to nevie zaručiť a my to tvrdiť nebudeme. Google svoj algoritmus nezverejňuje. Isté je len to, že odpoveď číta ďalší zákazník, ktorý sa rozhoduje – a to je dosť dobrý dôvod sám o sebe.
Dá sa nepravdivá recenzia zmazať?
Vy ju zmazať neviete, môžete ju len nahlásiť v profile firmy a Google rozhodne. Ide to v prípadoch, ktoré porušujú pravidlá – zámena prevádzky, urážky, reklama, konflikt záujmov. „Nesúhlasím s ňou“ medzi ne nepatrí.
Máme odpovedať na každú recenziu?
Na každú s textom áno, aspoň jednou vetou. Pri hodnoteniach bez textu to zmysel nemá a desať rovnakých odpovedí pod sebou skôr uškodí.